北京人寿“首善客户服务体系”焕新升级

《投资者网》 汤巾

在保险产品利率下降的大趋势下，服务能力将成为保险公司在行业竞争中能否突围的关键。多年来，北京人寿保险股份有限公司秉承“身边亲人”的服务宗旨，不断丰富产品体系，助力多层次社会保障体系建设，并着重在客户服务上夯实内功。

围绕以客户为中心理念，北京人寿于2022年7月正式发布首善客户服务体系，对紫金荟客户服务进行整体升级，并于当年年底前全面上线，服务的范围和深度大幅扩展。据了解，北京人寿首善客户体系提出了“一老一小一女性”的服务战略，重点围绕客户的健康、医疗、养老等需求做服务延伸，在原有服务的基础上扩充至21类共88项的特色服务内容。

对于“一老”客群，首善客户服务体系沿着医疗健康管理、安心养老、 医护到家、高端服务、数字化服务五大方向进行了升级，为客户带来个性化、便捷化、多维度的服务体验。考虑到市场上青少年人群的保险服务还有较大创新空间，北京人寿还瞄准“一小”客群，对青少年的增值服务体系进行了构建和完善；在首善客户服务体系中，推出“紫金荟·幸福生活”青少年服务规划，全方位满足客户生活所想所需；近期，“耳朵里的博物馆”“演说中国”等特色主题活动，也已经如火如荼拉开帷幕。女性是推动当今社会经济发展的主力军，也是和谐家庭的重要建设者，北京人寿同样关注女性群体的保险保障需求，正在筹备建设针对女性的健康服务体系，将联手中国妇女报打造女性专属活动，用聚合的力量赋能女性全方位成长。

围绕客户需求做服务延伸

2022年，北京人寿首善客户服务体系正式亮相，围绕健康、医疗、养老需求全面焕新，成为保险行业深入探索服务创新的典范。同时，针对部分高端客户卓越的生活品质追求，北京人寿推出专属服务品牌“紫金荟-京荟臻选”，重点打造“享健康”“品生活”“共京彩”三大板块共16项品质更优的高端服务，为客户提供“京心臻选”服务，共赢“京彩未来”人生。

具体来看，在医疗健管板块方面，北京人寿引入协和医学院群医学的“防、诊、控、治、康”全生命期管理的最新理念，按照中国健康管理协会的科学指标体系，整合了国内外的优质资源，聚焦健康管理和康复护理，为客户提供从体检、疾病预防、慢病管理(如家庭医生、就医指导、药品服务)到康复护理等全方位共7大类，39项服务。

而面对养老服务痛点，北京人寿升级的安心养老板块对三种养老模式进行全覆盖，经过对服务商进行甄选并与其合作，已经初步做到可以满足老人多层次化、多元化的养老服务需求，如居家适老化改造，日间照料、紧急救助、养老驿站、上门助浴等共16项服务，覆盖“医、护、养”等10余类养老场景。从活力长者、半自理长者到失能失智长者，客户无论选择居家、社区或是机构养老，都能获得相应的服务资源。

随着线上问诊和家庭医护越来越受到客户的青睐，首善客户服务体系还对这两类服务进行了创新融合，让北京人寿的客户能享受到更加便捷的医护到家服务。服务范围涵盖31个省400多个城市，合作医院多达1200多家，更大范围满足客户需求。

多维度开展青少年增值服务

推出首善客户服务体系的同时，北京人寿紫金荟VIP俱乐部“幸福生活”服务也全新升级，突出“多样化、个性化、人性化”三大特点。升级后的“幸福生活”板块，覆盖“行、乐、用”三大领域的8项服务内容，其中一大亮点在于新增了针对青少年的客户服务内容。

在深入调研了市场痛点和客户需求后，北京人寿从青少年“社会素养”服务出发，打造包括文化启蒙、语言培训、STEAM教育、体育培训、美育培训等在内的十余项服务内容，构建涵盖德、智、体、美、劳五大模块，全方位的“素质教育”增值服务体系。同时还将打造“一站式出国留学+海外游学实习”的海外留学服务，为青少年提供素质教育和留学咨询的“优速通”。

比如，北京人寿全新上线了家族办公室、演讲特训营、亲子财商特训营和《当众讲话》全国巡回成人班服务，为客户提供“日常咨询+家族保障”的多方位法律服务、“演讲口才+财商思维”的多角度青少年社会素养培训服务。

近年来，“博物馆热”在中国各地持续升温。随着越来越多的青少年走进博物馆，博物馆作为社会教育载体的功能日益彰显。基于此，北京人寿联合耳朵里的博物馆共同发起了“博物馆进万家”活动，推出“耳朵里的博物馆”独家联名会员卡，开启了从“购买一份保单”到“传承传统文化”的体验升级。

联名卡提供的权益也相当丰富，包括热门音频课任选2大系列免费畅听、线下游学课88折，以及图书文创优惠券等，还可以在“耳朵里的博物馆”商城中享受免费线上音频课及线下课优惠价等福利。

刚刚度过五岁生日的北京人寿，正在将优质服务渗透至每一个细节。该公司表示，将持续完善和升级客户增值服务内容，构建以健康管理+居家养老为核心的全方位、多维度的增值服务体系，提升客户服务体验，成为客户的身边亲人，成就客户的首善人生。