加盟还是直营？圆通正重新定义模式之争

一直以来，直营与加盟都是快递业内泾渭分明的两大经营模式。两者都获得了市场客户的接受，也各自也都 不乏软肋。但近来，一些加盟制快递品牌，无论是客户口碑还是盈利能力，都令人刮目相看，这让业界不得不重新审视快递公司的经营模式之争。直营还是加盟，其实殊途同归。谁的客户体验更好、谁的服务质量更优、谁的盈利能力更强，才是最好的模式。

以圆通为例，2020年以来，盈利能力和服务质量两翼齐飞——经营指标走出一条漂亮的上升曲线:2022年度其归母净利39.20亿元，对比2020年实现121.8%的跨越式增长；服务质量方面，2020年以来各项服务质量关键指标也全面提升，全程时长持续改善，客户投诉率持续下降。

而2020年这条分水岭，正以圆通此前一年正式确立“全面推进业务管理数字化转型”为界。

通过数字化优势，圆通跳脱出传统意义上的“直营”与“加盟”，走出了经营模式上的差异化路径。这一模式有望重新定义快递行业“直营”与“加盟”的概念，走出快递业高质量发展的新路子。圆通的方式，有三个鲜明特点——

一、以数字化管理手段为支撑

圆通本身就有数字化的基因——早在国内快递行业还处在野蛮生长的2009年，圆通董事长喻渭蛟就展现出其独到的前瞻性，不惜投入大量人力物力，与IBM合作，研发自主产权核心业务系统“金刚”。2019年，潘水苗担任总裁以后，数字化转型全面提速。以金刚系统为底层数据系统，圆通开发了管理驾驶舱、运盟、行者、客户管家、网店管家等全链路管控系统，覆盖快递的揽收、中转、派送、客服等全流程，实现了对快件流转全生命周期的信息监控、跟踪及资源调度，业务运营数字化、信息化、智能化水平明显提升。

圆通在2022年发布的一号工程“分公司数字化标准化”，则正式将推进数字化赋能从总部下沉到分公司，而“数字化”被列在“标准化”之前，也注定了这是一场以技术导向的革新，将技术投入到与业务紧密融合，真正为管理、为业务释放出更大的价值。

二、以赋能分公司为路径

不同于多数情况下品牌方与加盟公司之间的剑拔弩张，圆通与加盟网点的关系不是“零和博弈”，反而这些年来一直在乐于为他们赋能。喻渭蛟多次在公开场合强调“分公司强则圆通强”。2022年，圆通总部通过不断完善其自主研发的财务、人资、客服等的数字化系统“网点管家”，目标正是全方位多维度赋能分公司，帮助分公司更科学清晰的掌握自身经营情况，全面提高管理能力及服务质量。

以财务管理为例，分公司不容易招到专业的财务人员，也缺少好用的财务系统，“出账慢”常给经营造成阻碍。去年3月，圆通“网点管家”上线“财务系统”模块，只需简单输入单票的价格、重量和成本，就能帮助分公司清楚算出每一票件的利润、针对每一个客户不同的经营情况。

这相当于把总部已经验证过的数字化能力和管理方法论，直接“下沉”至分公司层面，效果立竿见影。公开资料显示，有的加盟公司使用财务系统短短三个月，已成立十多年，此前长期处于亏损状态的网点，从全省各项指标排名倒数一下子攀升到了全省前列。截至目前，圆通全网在使用“财务系统”的分公司已达85%以上。

三、以提升客户体验为落脚点

赋能网点，落脚点还是客户体验。

圆通的“客户管家”，目前在业内视为革新性的产品。功能包括智能客服、直通总部、专属客服群析等多项功能，满足客户即时性、全链路、多场景需求，并持续拓展智能客服应用场景，全面链接客户，增强客户黏性，获得了商家客户们的普遍好评。

就拿“客户管家”的“打单实时拦截”和“停发地址查询”这两个功能举例，商家在打印订单时，就能实时显示停发区域，第一时间拦截相关订单，避免成本损耗。当客户发起退货流程时，24小时响应的智能客服可以迅速处理，相较传统模式效率更高，有效帮助客户降低损失，还能减少许多不必要的扯皮。

一些电商对笔者做过反馈，圆通的“客户管家”看上去似乎并没有多少酷炫的功能，但每一个功能都击中了电商物流的顽疾痛点，每一次更新都在呼应自己的新诉求新问题。

而通过客户管家，分公司的精力得以解放，潜力得以释放，琐碎、重复性的工作少了，创造性、个性化的服务模式可以去思考了。

结语

圆通似乎正在做一件了不起的事，他们正在践行一种长期主义，发自内心地想和客户、分公司共同成长。同时，圆通的数字化转型远未到终局，在快递物流业“新核心竞争力”之争中，圆通恐将迸发出更强大的能量。